各房地产开发公司：

为确保12345便民服务中心各项诉求件能够被高效处理，为保障购房者合法权益，促进我市房地产市场平稳健康发展，维护社会安定稳定，现就建立健全我市房地产开发公司投诉管理制度通知如下：

一、建立健全客户投诉受理制度。各房地产公司必须建立客户投诉受理制度，明确处理流程及考核督查制度，及时处理投诉，构建和谐客服关系。

二、建立客户投诉快处机制。各公司应建立投诉登记簿和投诉处理首问责任制，将我局批转的投诉件和客户直接向公司投诉的时间、投诉内容、楼房号、姓名、联系电话等详细记录到登记簿，并须于当天报告客户主管。客户主管应当根据投诉性质，区分咨询、建议或投诉不同类别，及时安排有关人员调查处理。能当日处理的要当日解决，当日不能解决的，限3日内将调查处理意见答复我局和投诉人。对于突发事件和群体性上访事件，公司主要负责人必须第一时间到达现场处理。

三、认真开展调查，提高投诉处理质量。各公司对投诉件反映的问题，无论是工程质量、规划建设还是市场营销环节，都要认真进行调查核实，不得马虎应付。对于客户正当要求和合理意见要马上落实整改措施，对于不合理诉求也要耐心解释，不可采取简单粗暴方式激化矛盾。

四、实行投诉月通报和年考核制。为了促进房地产公司切实重视投诉处理工作，我局从2017年7月开始对投诉情况采取月通报和年考核制度。每月投诉量列全市第一的，予以黄牌警告，并约谈企业负责人。连续两个月投诉列全市第一的，暂停商品房预售审批一个月；连续三个月投诉位列全市第一的，予以红牌警告，暂停商品房预售审批两个月，同时停止商品房销售合同网签两个月。全年累计投诉量位列全市第一的，该公司的房地产开发资质年检列入红色通道。

五、以上所称的投诉是指经调查属实的和房地产公司逾期反馈我局的这两类投诉件，经查实属于客户误解或不合理诉求的只要按时反馈则不计入统计。

特此通知

福清市住房和城乡建设局                                          2017年7月7日