督学案例丨注重“小细节”，避免“大危机”
时间：2024-08-19 08:33
“家长告状”是任何一所学校始终绕不过去的一个“坎儿”。并“对相关举报投诉进行受理、核实。”是责任督学的职责。在受理投诉过程中我觉得，家园之间应注重沟通和处理方式、方法，注重小细节，就会避免“大危机”。
【案例背景】
2022年12月13日上午8：56，我接到某幼儿园一个小班家长的电话，说她在该幼儿园门口，她想找到园长，和园长反馈一些事情，因为疫情，门卫不让入园，希望我能帮忙联系上园长。当我问什么事情时，家长说目前只想找到园长反馈。见家长如此说，我就马上拨通园长电话，如实反馈家长要求，让园长及时给家长去电，并请园长了解详细情况后和我回复。
【案例描述】
2022年12月13日上午，因园长在教育局办事，在接到我的电话后的九分钟即9：05，让保教主任在幼儿园门口与家长面对面沟通，但家长表示只想和园长对话。
园长于上午9:56第一次与家长电话沟通，家长反馈其孩子说在2022年12月29和12月30日这两天午睡期间被班上三个老师轮流扇耳光、扎针、带到厕所脱裤子等，目前因害怕教师不想来园。家长还要求查看该班级监控录像。园长当场表态会对此事进行调查，之后会回复调查结果。
园长即刻做了两件事，一是向班级三名保教人员了解情况。二是调出并查看家长陈述的时间点的监控录像。从班级保教人员反馈中了解到，家长从未向老师反馈此事，而且日常家园沟通融洽，该幼儿在园表现出色，能积极愉悦参与各类活动，大胆表达自己，能够独立用餐，独立睡觉。从监控录像中观察到，午睡期间该幼儿安然入睡，午睡结束后教师帮助幼儿穿衣服，直至放学孩子情绪是稳定，未发现家长所诉的遭受轮流扇耳光、扎针、脱裤子等现象。园长于2022年12月13日下午5:49第二次致电家长，回复调查结果。
2022年12月14日上午，我再次接到家长电话，要求再次帮忙联系园长，期间我想了解具体情况，家长还是拒绝和我交流，我也及时和园长转达。在园长未回复期间，家长又打了2次电话，情绪越发激动,表示如果园长不及时回电，将上报教育局或找上一级领导反馈。在安抚了家长的情绪后,我又再次致电园长。
当天下午幼儿园接到龙山派出所电话，因家长对园方回复不予认可报警了。18:09派出所民警到园，园所配合民警调出监控录像并取证。派出所民警认同园方说法。
【案例分析】
在此案例中，我们可以看出园方在此事件中并没有过错。既然没有过错，为什么最后还是会发展到报警这个“大事件”呢？怎么做可以避免家长报警，有没有什么细节我们没有做到？我想应该是有的。
1.想法上，是否换位思考？
家长听孩子说受到“虐待”，要求查看监控录像，而园方只是告知“查无此事”，作为先入为主的家长没有看到事实（监控录像），你觉得她会100%相信园长的话吗？同为父母的我们,是应该都能感同身受的。
2.沟通时，是否专业？
作为专业的我们，在此案例中会一下子抓住一个点——孩子“说谎”了！可这“说谎”的背后原因是孩子的想象和现实混淆了。因此，在与家长沟通中，我们要用上我们的专业，帮助家长了解孩子年龄发展特点，让家长明白3-4岁的幼儿经常把想象和现实混淆,并不是真正意义上的“撒谎”。这个年龄段的幼儿,由于缺乏生活经验,认知水平低,记忆很容易受到他人的暗示,想象很容易受到成人指向性语言的影响,因此有时会出现想象与现实混淆的情况,对事物的特征或虚构或夸大,甚至虚构一些实际中根本不存在的东西。
3.处理上，是否一直积极面对？
事发的第一天，园所能积极面对，经过详细询问和查看录像后，对家长进行回复。但家长因未“顺意”、未释疑，第二天上午又多次致电，园方这时是否有及时接听或回复，是否再次耐心地向家长解释？是否满足家长合理要求？
【案例反思】
作为督学的我们,肩负着督导片区内所有幼儿园。在家长投诉这类事情上，督学要关注“小细节”，才能及时发现问题,提供帮助,消除隐患，避免“大危机”的发生。
一、态度平和，促效率
（一）对家长，要顺其意稳情绪
处理投诉,关键一点是先处理再处理问题。所以，当接到家长诉求时，督学的心态要始终本着为父母服务的原则,尽量做到心中有数。以倾听者的身份耐心倾听家长的诉求，并承诺立即处理。
（二）对园所，要传递正确信息
第一时间向园所正确反馈家长诉求，传递“大事化小,小事化了”的化解思路。以及确认园所对家长的回复期限。
（三）对自身，要督促办事时限
做为双方的沟通者，督学要有紧迫的心态，在规定的时间内做好提醒园所答复工作,超出时限往往会让家长感到不被重视,既激化了矛盾,又转移了矛头。这一点在此案例中，我做得不够到位。
二、保持跟进，查根源
家长投诉后，督学要跟进，确认投诉内容是否真实，因为内容是否真实对事件下一步处置至关重要。像此案例中，家长的投诉是因为家长相信了孩子的“谎话”，而“谎话”的根源是孩子年龄特点引起的，这是属于家长对保教人员的误解的投诉。针对此类投诉就是，与家长沟通,及早说明,消除误会。
三、引导园所，提服务
（一）调整心态，提认识
我想，任何学校对“家长投诉”都有抵制心理。因此，首先，督学一定要从心理上让大家正确认识“家长投诉”这件事。抱怨不见得全是丢面子、丢人的事,任何事情都有两面性,从另一个角度看,它可以让我们更加客观地认识到自己的缺点和不足,而家长朋友的监督,则可以推动幼儿园不断地改革和发展。遇到家长投诉时，园所要调整心态，以接纳的态度对照诉求找问题，做到“有则改之无则加勉”。只有积极面对,认真处理,才是有担当的的做法。
（二）事后复盘，找问题
针对本次的事件，我也园长沟通，找出园所问题所在：
1.缺乏沟通技巧
（1）态度上：不积极、不及时，认为我没错，没必要再沟通，这样会导致事态升级。
（2）技巧上:沟通时缺乏从感情入手，只说事情,这也是引起家长不满的因素。
（3）内容上：缺乏专业性引导。对于家长来说，他们不专业，所以,对于孩子的年龄特点、发展水平,尤其是一些孩子行为背后所隐含的意义,作为专业的幼教工作者,应该耐心地和家长一起就事论事地普及。
2.缺乏同理心
在家园沟通中，缺乏同理心,就无法体察家长的心情和想法,就无法明白父母的立场和感受。其实，如果能够运用换位思考的同理心，站在家长的角度看问题,将心比心，满足合理要求，就不会出现本案例中家长报警的事件。所以说,园方领导更应该用同理心去对待家长的要求。
3.缺乏“投诉”处置流程
每个学校都会遇到“家长投诉”问题，当遇到问题时，该如何处理，学校需要做一个应急处置流程，让全园的教职工明确当有家长投诉时，该如何接待家长，如何记录家长诉求，现场如何回复，之后事情如何跟进等等。这样才能让员工不似“洪水猛兽”般对待家长投诉，能以正确的心态和方法进行处理，也避免让事件“升级”。
总之，细节决定成败。细节所反映的似乎不是大问题，但如不及时发现并加以解决，就会使问题从小到大，影响“大局”。相信家园之间的沟通,通过调整心态、换位思考、细节审思，家园间的沟通就会越来越顺畅、有效,误会和矛盾也会消弭于无形。
福清市实验园分园 王智生
来源：福清市人民政府教育督导室
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